Un incident se produit lorsqu’un système (application ou matériel) échoue partiellement ou totalement à fournir le service qu’il est censé fournir. Dans tous les cas, ces situations affectent les activités des entreprises et des sociétés, et parfois leur survie même. Pour récupérer et minimiser les conséquences, il est nécessaire de mobiliser plus ou moins de ressources.
Détection des incidents : gardez vos yeux et vos oreilles ouverts
Plus vous détectez un incident tôt, plus vous pouvez y faire face efficacement. L’entreprise doit donc mettre en place un mécanisme pour faciliter leur détection, un peu comme dans la gestion de crise en cas d’incendie.
Tout d’abord, il est important d’écouter les utilisateurs. Vous devez fournir un système dans lequel les utilisateurs des applications peuvent facilement signaler les problèmes. C’est pourquoi les entreprises créent des « équipes d’assistance », des « bureaux d’assistance » et des « bureaux d’aide ». Le rôle de ces équipes est d’écouter les utilisateurs, de répondre aux questions et de travailler avec l’équipe technique si nécessaire.
Cependant, il ne suffit pas de transmettre les demandes des usagers à l’équipe informatique ; le flux des demandes des utilisateurs doit être suivi dans le temps afin de détecter les augmentations inhabituelles ou soudaines du nombre de demandes pour certains sujets.
Cependant, certains événements, tels que ceux liés au traitement de nuit, ne sont pas immédiatement visibles pour les utilisateurs. Afin de pouvoir réagir rapidement à de tels incidents, l’équipe qui gère l’installation doit généralement surveiller régulièrement le fonctionnement de ces systèmes.
S’agit-il d’une anomalie ou d’un accident ? Une meilleure gestion grâce à une meilleure préparation.
Une défaillance de quelques utilisateurs dans une application ne signifie pas nécessairement un incident. En tant qu’utilisateur, vous pouvez penser qu’il ne fonctionne pas ou que quelque chose ne va pas, mais c’est peut-être parce que :
– Mauvaise gestion de l’application elle-même : il s’agit d’un problème purement fonctionnel et le service d’assistance guidera l’utilisateur à travers les étapes nécessaires pour s’assurer que l’application fournit le service attendu.
– Mauvaise qualité des données d’entrée : certaines données peuvent être incomplètes dans la « chaîne » avant l’utilisation de l’application. L’utilisateur est obligé d’aider l’équipe d’assistance avec les données, ou la demande est envoyée à l’équipe technique.
Comment les incidents informatiques sont-ils détectés ?
Parfois, c’est simple : l’application n’est pas disponible. C’est une ardoise propre. Souvent, cependant, il est plus caché et l’événement n’affecte pas toutes les fonctions ou tous les utilisateurs. Ces événements peuvent alors être détectés.
– Du service d’assistance : lorsque vous recevez de nombreuses demandes d’utilisateurs sur le même sujet en même temps.
– Par l’équipe technique : dans le cadre de la veille ou de l’analyse des exceptions, lorsqu’il s’avère qu’il s’agit d’un véritable bug, mais que l’application est très peu utilisée et ne fait donc pas l’objet d’un grand nombre de demandes de la part des utilisateurs.
Dans ce cas, les commentaires des utilisateurs doivent être classés et regroupés afin de classer correctement le problème et de mobiliser le système de gestion des incidents.
Gestion des incidents ou gestion de crise ?
Identifier, caractériser et prioriser les incidents. Analysez et résolvez le problème afin que les services soient rétablis dès que possible. Dans de nombreux cas, la cause de l’incident est identifiée, des mesures correctives sont prises et tout est résolu. L’incident est clos. Cependant, les choses peuvent parfois devenir plus compliquées.
Un incident qui était prioritaire à 14 heures le lundi peut être reclassé en urgence quelques heures plus tard. Qu’est-ce que cela signifie ? ». Si la situation devient incontrôlable et s’effondre, la survie de l’entreprise sera menacée. En d’autres termes, la situation devient critique et nécessite la mobilisation de ressources supplémentaires.
De la gestion des incidents à la gestion des crises. Il s’agit d’adapter le système pour consolider les ressources matérielles et techniques et de créer un autre système pour faire face à des situations de crise similaires.
